Блог

Серия интервью с успешными менеджерами гостиниц: г-н Хенни Шеффер

Серия интервью с успешными менеджерами гостиниц Хенни Шеффер
Генеральный директор гостиницы Fairmont Hotel Ajman (ОАЭ)
автор: д-р Лили Лин

Хенни Шеффер окончил факультет гостиничного менеджмента Университета Маастрихта в Нидерландах. С 1992 года он работал в Sonesta Hotels International в США и Египте, в Ritz-Carlton Coconut Grove (Майами, Флорида), в Desires Hotels (Майами-Бич, Флорида) и в Fairmont Hotels and Resorts в Дубае и Абу-Даби. В настоящее время он является генеральным директором Fairmont Ajman (ОАЭ), который планируется открыть в сентябре 2013 года.

Хенни Шеффер производит впечатление откровенного и прямолинейного человека. Он не скрывает своего отвращения к играм в политику, и он убежден, что надо держать обещания. Он серьезно относится к своему бизнесу и, вероятно, работает больше, чем хотел бы признать. Но г-н Шеффер всегда рад хорошему чувству юмора и небольшой шутке во время работы над серьезными вопросами. Для него важна семья: он единственный генеральный директор среди тех, у кого я брала интервью, кто прислал мне фотографию для нашей странички на Facebook , где он снят вместе со своей дочерью.

Вы окончили факультет гостиничного менеджмента Маастрихтского университета в Нидерландах. Вы всегда хотели работать в гостиничной индустрии?
Нет, не совсем. Мой отец работал в страховании, а мамина семья владела автосалоном. Никто в моей семье не работал в гостиничном бизнесе. Я выбрал Маастрихт, потому что некоторые мои друзья учились там. Я начал изучать управление бизнесом, но решил перейти в гостиничную школу при университете, поскольку там давали больше практических навыков. Так я попал в гостиничный бизнес.

Через восемь лет с момента окончания учебы в 1991 году Вы стали генеральным директором гостиницы Sonesta Beach Resort & Sonesta Club в Египте. Это быстрый взлет по карьерной лестнице. Что позволило Вам стать успешным кандидатом на эту должность?
Я решил пройти свою первую стажировку в гостинице Amsterdam Sonesta, а вторую -  на  Арубе в той же компании. После окончания учебы, я начал работать на Sonesta в Египте. Таким образом, я хорошо изучил компанию. Кроме того, я был гибким. Я делал свою работу, и потому компания была готова дать мне возможности для роста. Я был молод и был готов пойти на риск, когда представилась возможность.

Вы провели много времени в Египте и ОАЭ (в Дубай и в Абу-Даби). А сейчас открываете отель Fairmont Ajman в качестве генерального директора. Что привлекло Вас в этом регионе?
Я хотел остаться работать в Sonesta после окончания учебы, и на тот момент единственный выбор был отправиться в Египет, чтобы получить больше международного опыта. Я покинул Египет в 2000 году и отправился открывать первый апарт-отель Sonesta в Майами (штат Флорида, США). Так как я хотел остаться в Майами, а Sonesta не могли предложить мне такую возможность, я перешел работать в Ritz-Carlton и позже руководил несколькими бутик-отелями в районе South Beach в Майами. Затем появилась возможность поработать в компании Fairmont в ОАЭ. Хотя я не планировал это заранее, просто так получилось, что я снова попал на Ближний Восток. Несомненно Дубай очень космополитический и красивый город. . . и я рад находиться тут.

Чему Вы научились, работая здесь?
На протяжении многих лет я путешествовал и оценивал уровень сервиса в других странах. В этой стране он действительно великолепный. В Европе и в США люди обслуживают вас так, как будто они делают вам одолжение. И это часто раздражает. С точки зрения развития проектов, в ОАЭ все реализуется очень быстро в отличие от Европы, где процесс может идти очень медленно.

Вы работали в Египте в то время, как эта страна столкнулась с террористической угрозой. Вы покинули компанию Sonesta Hotels International за 10 месяцев до начала нестабильности на египетском рынке. Можете ли Вы рассказать нам о своем опыте в этот период?
Я не испытал на себе фактических атак, но был близок к этому. В то время, в каждом городе в Египте были обустроены контрольно-пропускные пункты, а наш отель располагался за их пределами. Туристы чувствовали себя неуютно, приезжая в Египет. В нашем отеле, состоящем из 145 номеров, только одна комната была занята парой из Германии. У нас было 150 сотрудников, которые обслуживали только их. Дела шли плохо, и я решил переехать в Европу и подождать пока ситуация не улучшиться настолько, чтобы я смог вернуться в этот отель.
В другой раз я столкнулся с терроризмом в 1997 году. Я работал в Sonesta Beach Resort в штате Флорида. Египетские террористы напали на группу иностранных туристов, посещающих храм Хатшепсут, который является одной из главных достопримечательностей города Луксор на юге Египта. Более 70 человек были убиты, в том числе 21 человек, которые останавливались в отеле Sonesta в то время. Мой босс позвонил мне и попросил помочь. Я прилетел в Египет сразу же и перешел к кризисному управлению. Мне пришлось иметь дело с психологической травмой, пережитой сотрудниками.

С какими наиболее сложными проблемами Вы столкнулись, открывая отель?
Труднее всего убедиться, что мы в состоянии учесть все нюансы и не испытывать проблем в день открытия. В противном случае, только один - два месяца задержки будут стоить компании сотни тысяч долларов.

Вы работали в Sonesta Hotel International, в Ritz-Carlton Coconut Grove в Майами в нескольких отелях Fairmont. С точки зрения управления и организации, какова разница между ними?
Мне очень понравилось работать на Sonesta. В то время это была семейная компания. Я приобрел там друзей на всю жизнь.
Хотя в Ritz-Carlton я приобрел большой опыт, у меня не было свободы принимать некоторые управленческие решения, к чему я успел привыкнуть. Таким образом, через несколько лет я ушел из Ritz-Carlton и присоединился к компании, в которой я управлял несколькими отелями в районе South Beach в Майами.
В Fairmont я нашел идеальное сочетание всех положительных моментов моих предыдущих работодателей. Они дают мне свободу быть предпринимателем, обеспечивают поддержку таким образом, что я в состоянии воплотить множество вещей. Я действительно чувствую, что я являюсь частью семьи. Мало что может помешать мне стать успешным.

Многие люди смотрят на Вас как на источник вдохновения в своей карьере. А кем Вы больше всего восхищаетесь? Почему?
Я восхищаюсь предпринимателями и не только менеджерами в гостиничном бизнесе: например, Томасом Альтхоффом, основателем сети Althoff. Он начал с одной гостиницы в Кельне (Германия), а в итоге построил еще семь отелей в Германии, Франции и Англии. У него есть удивительные идеи и то, что он сделал, это здорово!
Единственный человек,  которым я действительно восхищаюсь, это моя жена. Она родилась в Перу и жила в Майами всю свою жизнь. Она оставила близких, включая сына, который продолжил обучение в Майами, чтобы поехать со мной в Дубай. Она принесла эту жертву, и это заставило меня понять, насколько она дорога мне.

Лучшие генеральные директоры имеют сильную мотивацию к работе. А что мотивирует именно Вас?
Я знаю, что нужно много работать. Необходимо видеть перспективу. Я знаю, что и зачем я делаю.

По Вашему мнению, что важнее всего для сотрудников?
Забота о работниках во всех областях. В отличие от других регионов мира после рабочего дня жители ОАЭ не обязательно едут «домой»: они могут вернуться в свои компании, им предоставляется жилье. Таким образом, мы обязаны заботиться о них 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Они знают, что мы заботимся о них как на профессиональном, так и на личном уровне. Это работает, так как кроме нас, у них больше никого нет. На профессиональном уровне им важно иметь возможность расти, чтобы они могли лучше обеспечивать свои семьи. В итоге уровень сервиса также повышается.

Будучи генеральным директором и стоя перед выбором: делать все правильно или делать правильные вещи, - что бы Вы предпочли?
Я бы предпочел делать правильные вещи. Делая все правильно, мы стремимся к высоким стандартам, с которыми мы можем сравнить свою работу.  Тем не менее, мы индивидуализируем подход к нашим гостям и коллегам, создавая уникальные для них впечатления. Чтобы делать это, мы должны отдавать предпочтение правильным вещам.

Недавно я разместила вопрос на нашей странице в Facebook (iworkinhotels.com): "Чем генеральный директор Вашего отеля важен для Вас?" Кто-то ответил: "Я не думаю, что мой генеральный директор важен для меня, но он может иметь важное значение для компании". Согласны ли Вы с этим утверждением?

Я смотрю на это так: каждый играет определенную роль в отеле. Все важны. С организационной точки зрения это может быть не так очевидно, что генеральный директор важен для сотрудников. Но он гарантирует, что все, что должно произойти, происходит. Например, он убеждается, что главный бухгалтер оплачивает все счета вовремя. Люди обычно не замечаете этого до того момента, как им начинают задерживать зарплату. С точки зрения работы, сотрудники стойки приема и размещения более важны, чем генеральный директор. Они взаимодействуют с 100 - 150 людьми, в то время как генеральный директор может переговорить с горсткой людей в день. Таким образом, я понимаю, в чем смысл этого комментария на Facebook.

Каков Ваш стиль руководства и что делает Вас эффективным лидером?
Я практикую то, что я проповедую. Без всякой мишуры. Я никогда не нарушаю обещаний и не обещаю того, что не могу выполнить. Я считаю, что хороший руководитель должен окружать себя способными людьми.

Каковы Ваши сильные стороны?
Моей карьере ничего не мешает. У меня нет слабостей, хотя иногда я могу быть нетерпеливым, но я называю это скорее настойчивостью. Я также хотел бы выучить новый язык.

Что заставляет Вас улыбаться на работе?
Моя команда. Во время работы я люблю посмеяться над шуткой или шалостью, даже если мы делаем серьезное дело, даже если возникают разногласия.

А что Вас раздражает?
Меня раздражает, когда люди не делают того, что обещали. Также не люблю игр в политику, но иногда приходится это делать.

Чего Вы больше всего боитесь?
Это связано с моей семьей. Моим родителям по 85 лет. Я их единственный ребенок, который к тому же живет за границей…

Чем бы Вы хотели запомниться людям?
Тем, что я сделал то, что обещал, и получал от этого удовольствие.

Какой совет Вы можете дать тем, кто мечтает однажды стать генеральным директором?
Как бы ни было трудно, нужно найти баланс между работой и личной жизнью. Если вы окружите себя способными людьми, вы сможете найти время, чтобы заниматься спортом, например. Даже если вы все еще думаете о работе, досуг даст вам передышку и позволит вам думать о своей работе более объективно. Таким образом, вы не будете постоянно полностью поглощены работой.

Что Вы планируете делать дальше?
В краткосрочной перспективе: поцеловать свою дочку перед сном.
В среднесрочной: открыть отель к сентябрю 2013 года.
В долгосрочной: вернуться в США и Европу.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Также читайте интервью с Винсентом Хугвейсом, генеральным директором Four Seasons Сидней
feedback